Tjenestenivå og support
Henvendelser til support er vår førsteprioritet og vil følges opp så fort som mulig når du har meldt i fra. Dersom det oppstår feil i påmeldingssystemet, vil vi løse dette uavhengig om du har supportavtale eller ikke.
For at du skal vite hvordan vi jobber, kan du lese om vårt tjenestenivå og support for Pindena påmeldingssystem. Definisjoner av feil er hentet fra SSA-L Generell avtaletekst (Service as a software-leveranse).
Definisjoner av feil
| Kategori | Beskrivelse |
|---|---|
| Kritisk feil | – Feil som medfører at tjenesten stopper, at data går tapt eller at andre funksjoner, som ut fra en objektiv vurdering er kritiske for kunden, ikke er levert eller ikke virker som avtalt. – Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at kunden ikke kan bruke tjenesten eller vesentlige deler av tjenesten. |
| Alvorlig feil | – Feil som fører til at funksjoner, som ut fra en objektiv vurdering er viktige for kunden, ikke virker som beskrevet i avtalen og som det er tids- og ressurskrevende å omgå. – Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at kunden ikke kan benytte funksjoner som ut fra en objektiv vurdering er viktige for kunden. |
| Mindre alvorlig feil | – Feil som fører til at enkelte funksjoner ikke virker som avtalt, men som kunden relativt lett kan omgå. – Dokumentasjonen er mangelfull eller upresis. |
Tjenestenivå
Oppetid
Erfaringsmessig er det godt over 99,9%, men vi har ingen garantert oppetid.
Vedlikeholdsvindu
Vi har ikke faste tidsvinduer. Vedlikehold (med nedetid) utføres ved behov, inntil 30 minutter, maks en gang i kvartalet, utenfor vanlig arbeidstid.
Responstid for feilretting
- Kritisk feil: Vanligvis umiddelbart innenfor vanlig arbeidstid, men kan også rettes utenfor arbeidstid når det er nødvendig.
- Alvorlig feil: Blir normalt påbegynt samme dag, og senest ila neste arbeidsdag.
- Mindre alvorlig feil: Vanligvis i neste versjon av systemet, men kan noen ganger utsettes til senere versjoner.
Eskalering av meldte saker
Alvorlige og kritiske feil håndteres av seniorpersonell, og vil løftes opp til ledelsen dersom det ikke kan løses innen rimelig tid. Utover dette er det ingen definert prosess for eskalering av saker.
Support
Brukerstøtte
Mandag til fredag (hverdager), unntatt 2 uker i juli og romjulen.
Vi er tilgjengelig for support på e-post, chat og telefon kl. 09.00 – 15.00, med unntak av lunsj. Vi kan også svare på henvendelser utenom disse tidene.
Brukerstøttenivå
Brukerstøtte nivå 1 er deres superbrukere. Nivå 2 er vår support. Nivå 3 er utvikling.
Alle henvendelser til support besvares på nivå 2, som tar vurdering på om saken må tas videre til nivå 3.
Rutiner for håndtering av forespørsler
Alle forespørsler blir behandlet gjennom et support-system som varsler ved nye henvendelser. E-post, chat og telefonsamtaler behandles og svares opp så fort som mulig. Dersom henvendelsen krever mer arbeid, svarer vi kunden med at vi kommer tilbake så fort vi har en løsning. Support nivå 2 tildeler saker videre til nivå 3 ved behov. Support for våre kunder har førsteprioritet.
Responstid
Forespørsler blir normalt påbegynt samme dag, og senest ila neste arbeidsdag.
Supporttjeneste
Du kan abonnere på en supportavtale etter å ha gjennomført et opplæringskurs. Kunder uten supportavtale faktureres på nivå 2 og 3, time for time (konsulentpris).
Forespørsel om oppdrag utover vanlig support
Ved forespørsel om oppsett av aktiviteter o.l. vil vi gi et prisestimat som må godkjennes av oppdragsgiver før oppstart (konsulentpris).
Eskalering av meldte saker
Meldte saker eskaleres fra nivå 2 til nivå 3 ved behov. Saker vil løftes opp til ledelsen dersom det er behov. Utover dette er det ingen definert prosess for eskalering av saker.
Rapportering
Det rapporteres om support, drift og eventuelle sikkerhetsbrudd på nivå 2 og 3 til ledelsen hver uke.